旅游合同的常见法律问题

国庆黄金周即将到来，接连7天的假期，相信很多人都会选择出去走走玩玩。旅游作为具有人文属性和文化内涵的精神活动，成为人们满足精神文化需求的重要方式。传统的旅游方式是跟团，这几年自驾出游也逐渐热门起来。疫情之后，我们更加重视自由而放松的日子，选择出游缓解工作和生活的压力确实是一个不错的选择，近几年，我国旅游市场蓬勃发展，市场秩序日渐规范，但旅游纠纷仍不免发生。如何在享受美景的同时，保护好全家的人身与财产安全呢?出现事故后，如何寻求法律途径解决问题，这是至关重要的。今天将由我们整理几大主要的纠纷类型，本文梳理旅游相关法律问题，以期对大家有所帮助。

一 经典案例

市民刘某一行10人参加了某旅行社组织的2022年10月1日出发、10月4日返程的上海旅行团，合同约定返程交通高铁直达，座位为二等座，到达时间为晚上10点。但是由于旅行社未能提前购买车票，致使钟某一行人返程时只能选择高铁转乘，并且全程无座，等钟某等人抵达重点是已经是第二天的凌晨两点了。钟某等人与旅行社多次协商，要求旅行社退还一部分旅行费用，旅行社坚定拒绝，这时候，钟某应当如何呢？

【案例解析】根据《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定：“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金”。本案中，事件发生时适逢春运高峰，旅行社未能按照合同约定提前购买到返程高铁票，导致返程时间和返程票务发生变更，影响了旅游服务质量，故旅行社应按照有关赔偿标准退还相应费用给旅游者。

本案中，刘某等人可以向当地旅游投诉受理机构反馈，要求旅行社按照有关赔偿标准退还相应费用给旅游者，由行政机关出面协调，促使双方达成一致意见。如果钟某等人对调解的内容不满意或者难以达成一致意见的，也可以向法院起诉。

那么国庆高峰期，车票同样一票难求，旅行社在组织旅行活动前应当安排好旅程的车票以及相关的住宿。这也再次提示各位国庆假期出游的旅客们，在签署旅游合同时一定要仔细审查相关的条款，确定无误后再签署。此外，根据《民法典》及相关旅游法律法规可知，旅客有权要求旅行社按照约定前往景点并且不能遗漏，按照约定的出行方式和时间保证您的旅途按计划进行，以及最重要的，保证您全程的安全。不管是在前往参观旅游景点的路上，景区内还是您在酒店的住宿，旅行社均应当保证您生命与健康不受威胁和伤害。

二 旅游纠纷常见的解决途径

旅游纠纷发生后，解决的途径主要有：协商、调解、仲裁和诉讼，具体而言:

1.协商

也就是通常所说的“私了”，该方式由双方直接沟通处理，是纠纷解决的首选方式。

2.调解

旅游者可向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解（不包括仲裁调解和诉讼调解）。

协商和调解程序灵活，耗费成本相对较低，但是达成的协议不具有强制执行力，如经营者不履行协议，则旅游者仍需通过其他途径实现权利。

3.仲裁

旅游者和旅游经营者可在纠纷发生前或者纠纷发生后，协商订立仲裁协议，并依据仲裁协议向旅游仲裁机构申请仲裁。旅游纠纷仲裁实行“一裁终局”制，当事人不得就同一纠纷再次申请仲裁或诉讼。生效的仲裁文书，具有强制执行力。

4.诉讼

该方式是旅游纠纷的最终解决途径，旅游者可以依据旅游合同及相关的证据向具有管辖权的人民法院提起民事诉讼。人民法院出具法律文书后，一方不履行生效法律文书所确认的义务，对方可以向人民法院申请强制执行。

法条指引

【法条指引】《旅游法》第九十二条

三 旅游经营者的违约责任承担方式有哪些？

旅游经营者应当按照旅游合同约定全面履行义务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定时，需承担违约责任。

《旅游法》第七十条第一款规定，旅游经营者不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。

旅游辅助服务者提供的服务作为旅游经营者提供服务的延伸，旅游经营者提供的服务不符合合同约定的，旅游经营者应承担违约责任。

实践中，违约责任的承担方式主要有：

1.继续履行

旅游经营者不履行合同的，旅游者可请求继续履行合同，该方式是旅游合同违约责任的首要承担方式。

2.采取补救措施

如合同约定住宿酒店为四星级，实际提供的酒店为二星级，旅游者有权要求旅游经营者更换为四星级酒店。

3.损害赔偿

司法实践中对于损害赔偿责任构成会从旅游经营者存在违约行为、旅游者受有损害，违约行为与损害事实之间有因果关系几个方面进行认定。

实践中常见的情形，如旅游经营者擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等违约情形，旅游者可请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用。

旅游经营者提供服务或商品有欺诈行为的，旅游者可主张惩罚性赔偿，即按照旅游者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为旅游者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。如旅游经营者提供的食品不符合食品安全标准的，旅游者可请求增加赔偿的金额为食品价款十倍的赔偿金。

旅游经营者具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者可以要求旅游经营者支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

对于精神损害赔偿，如旅游经营者的违约行为侵害了旅游者的人格权，旅游者因此遭受了严重的精神损害，旅游者在主张违约责任时，可请求精神损害赔偿。

但是，由于旅游者自身原因导致旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游经营者不承担责任。

【法条指引】

1.《民法典》第九百九十六条

2.《旅游法》第七十条

3.《旅游纠纷司法解释》第十五条

4.《消费者权益保护法》第五十五条

四、旅游经营者违反安全保障义务的责任认定及责任承担如何？

安全保障义务既是旅游经营者、旅游辅助服务者负有的合同义务，也是法定义务。旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失的，应当承担违约责任或侵权赔偿责任。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担侵权责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，则承担相应的补充赔偿责任。

司法实践中，旅游经营者、旅游辅助服务者违反安全保障义务的民事责任主要从构成安全保障义务的负担主体未尽到安全保障义务、旅游者遭受损害、未履行安全保障义务与旅游者遭受损害之间是否存在因果关系几个方面审查认定。

虽然旅游经营者、旅游辅助服务者负有安全保障义务，但旅游者自身也需尽到安全注意义务，法院认定旅游经营者、旅游辅助服务者承担赔偿责任比例时会根据双方的过错大小进行综合考量。如旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离队伍，遭受人身损害、财产损失的，则不得请求旅游经营者赔偿损失。

【法条指引】

《旅游纠纷司法解释》第七条、第十八条